Управление деятельностью в страховом бизнесе

Когда для большей части населения страны страховой бизнес и возможность выбора - новые явления, запросы клиентов сравнительно невысоки. Они плохо разбираются в предлагаемом ассортименте страховых услуг и не ожидают от агентов первоклассного обслуживания. По мере развития индустрии информированность клиентов растет, и вместе с ней возрастают их требования. Успешный страховой агент должен стремиться превосходить все самые смелые ожидания покупателя. Если хотите, то его работа должна вызывать у клиентов восторг!

Вот чего ждут клиенты от страхового агента.

Чтобы их выслушали

Клиенты хотят, чтобы их слушали и побуждали рассказывать. Чтобы угодить человеку, достаточно его просто выслушать. Но не так, как мы зачастую слушаем свою вторую половину - не отрываясь от телевизора или газеты. И не так, как мы слушаем своих детей, когда они взахлеб рассказывают о том, что узнали и увидели сегодня. Клиенту хотелось бы, чтобы мы проявили к нему уважение и продемонстрировали живой интерес к тому, что он говорит. Внимательность к речи собеседника выражается языком жестов. Нам всем приходилось оказываться в ситуации, когда при разговоре с человеком мы по его внешнему виду и поведению понимаем, что он или она нас определенно не слушает. В такие моменты мы чувствуем разочарование!

Позитивный язык тела подразумевает многократный обмен взглядами, кивание головой, поддержание разговора отдельными фразами и междометиями, как, например, «Угу!», а также наклон тела в сторону собеседника и улыбка в соответствующих ситуациях. Человеку необходимо чувствовать, что его слова важны для собеседника.

Чтобы их поняли

Клиенты хотят быть уверенными в том, что вы их понимаете и уважаете их уклад жизни. Будучи профессиональным страховым агентом, вы должны уметь распознать потребности клиентов. Если мы сосредоточимся только на рекламе и не будем уделять должного внимания жизненной ситуации клиентов и их потребностям, нам никогда не удастся заключить сделку. Здесь следует учитывать как личностные, так и финансовые аспекты. Клиенты хотят, чтобы их мечты и надежды осуществились. Если вы сможете их разговорить, то узнаете много полезной информации, и на основании услышанного сможете дать соответствующие рекомендации, позволяющие устранить разрыв между желаниями и возможностями.

Клиенты убедятся, что их правильно поняли, если страховой агент ответит им, пользуясь их же словами. Этот прием называется отражением, подобно зеркалу. Клиенту будет приятно увидеть в зеркале отражение своего собственного лица, а не другого человека!

Чтобы их поддержали

Клиенты хотят быть уверенными в том, что мы поможем им справиться с возникшими проблемами. Это как раз и есть точка соприкосновения предлагаемых нами услуг и потребностей клиентов. Если мы зададим достаточное количество вопросов и уделим должное время выслушиванию ответов, то они смогут сформулировать свои пожелания и поверить в то, что мы действительно можем им помочь. Очень важно, давая рекомендации, пользоваться их собственными словами. Если предлагаемые нами страховые услуги будут соответствовать требованиям клиентов, у них определенно возникнет необходимость воспользоваться ими.

Чтобы им постоянно уделяли внимание

Клиентам хочется, чтобы сделка не повлияла на ваше отношение к ним. Для них важны не ваши знания, а ваша заинтересованность. Им нужно, чтобы вы не теряли с ними связь, чтобы вы были с ними вместе в период перемены в их жизни или в работе, в период новых свершений и новых обязательств. Если страховой агент выстраивает правильную линию поведения, клиент будет продолжать пользоваться его услугами, не откажется от своего страхового полиса и будет рекомендовать этого агента своим друзьям и знакомым.

Чтобы их обслуживали профессионалы

Клиенту ежедневно приходится иметь дело со множеством продавцов разного рода товаров и услуг. Некоторые из них настоящие профессионалы, некоторые - просто дилетанты. В определенных обстоятельствах клиенты не ждут большого профессионализма. Они не рассчитывают на то, что продавец, который звонит и предлагает купить сотовый телефон, окажется высококлассным специалистом. Однако к страховым агентам, финансовым советникам, бухгалтерам и юристам применяются совсем другие требования.

Атрибутами профессионализма являются:

• Соответствующая одежда.
• Манера поведения.
• Навыки общения.
• Честность.
• Цельность личности.
• Внимательное отношение к клиенту.

Внимательное отношение к клиенту подразумевает уважение и признание необходимости его активного участия в процессе сбора информации, постановки целей и принятия решений.

Участвовать в процессе заключения сделки

Покупатели ожидают, что при заключении сделки будут учтены их интересы. Зачастую они не принимают единичные встречи со страховым агентом (отказываются от заключения сделки), во время которых агент задает мало вопросов, а большую часть времени настойчиво предлагает свои услуги. Такое поведение страхового агента говорит о том, что его не интересуют потребности клиента, что он нацелен исключительно на продажу! Подобное отношение к клиенту - явный признак непрофессионализма. Больше внимания уделяйте потребностям и желаниям клиента, и успех вам будет гарантирован.