За страховыми агентами упрочилась дурная слава среди клиентов. Дело и том, что во время предварительной работы с покупателем они всегда проявляют максимум внимания, делая все возможное, чтобы завязать дружеские отношения. Они просто излучают заинтересованность, отзывчивость, чуткость, всегда готовы к сопереживанию и поддержке. Однако после того как продажа совершена, картина сразу же меняется. Агент предпочитает заняться обработкой следующего потенциального покупателя и совершенно не желает проявлять заботу об уже имеющейся клиентской базе.
Агент должен рассматривать своих клиентов как центральный элемент, позволяющий извлечь прибыль. Когда у вас появляется новый покупатель, перед вами открывается три варианта заработка.
Каждый раз, встречаясь с клиентом, вы должны держать в голове три обозначенные выше цели. Вы должны вести себя так, чтобы покупатель не разочаровался в предыдущей покупке. Вы должны постоянно изыскивать возможность для совершения новой продажи и интересоваться, нет ли у вашего клиента возможности порекомендовать вас кому-либо еще. Если вы будете терпеливо выслушивать все, что вам говорит ваш клиент, и помогать ему в решении его проблем, вы обязательно сможете сделать дополнительные продажи.
Если вы будете относиться к новым и уже имеющимся клиентам с огромным уважением, это поможет вам закрепить ваши предыдущие продажи, продать новую продукцию и получить рекомендации для обращения к новым потенциальным клиентам.
Чем лучше у вас будут складываться отношения с клиентами, тем больше возможностей откроется перед вами для совершения продаж разного вида (перепродажи , повторные продажи , перекрестные продажи и комплексные продажи ).
Наилучшим источником новых клиентов выступают уже имеющиеся покупатели. Они обладают опытом общения с вами и знают вашу продукцию. Поэтому я предлагаю вам раз в несколько месяцев использовать наработанную базу клиентов для поиска новых покупателей. Некоторые клиенты с охотой пойдут вам навстречу, тогда как другие - нет. Если вы будете регулярно пользоваться этим способом, вам удастся заполучить наибольшее количество рекомендаций для потенциальных покупателей. Просмотрите, пожалуйста, образец сценария.
(А = Агент, К = Клиент, родственник или друг)
А - Здравствуйте, Вас беспокоит (ваше имя) из (название вашей
компании), Вы можете поговорить со мной? (Ваш разговор с родственниками и друзьями может быть менее официальным. Однако не будьте уж слишком непринужденными, это все-таки деловой звонок!)
К - ответом может быть «да» или «нет».
А - (если «нет») Хорошо, когда я могу позвонить Вам в другой раз?
А - (если «да») Спасибо!
А - Я звоню Вам потому, что мне важно Ваше мнение и я нуждаюсь в Вашей помощи! Вы не могли бы мне помочь?
К - отвечает-Да!
А - Вы не могли бы уделить мне 20 минут Вашего времени, чтобы я мог все объяснить?
К - Да, но о чем Вы?
А - С вашего разрешения я бы оставил все пояснения до встречи с Вами.
К - Вы собираетесь продать мне что-нибудь?
А - Ни в коем случае, если Вы этого не хотите! А Вы желаете что-нибудь купить?
К - Нет!
А - Хорошо, где мы можем встретиться с Вами и когда? (Договариваетесь о времени и месте встречи, устраивающих вашего клиента.)
А - Спасибо, что согласились придти сюда и помочь мне!
К - Не за что, но в чем заключается моя помощь?
А - Как Вы знаете, я работаю агентом, и в данный момент я набираюсь опыта построения успешной страховой практики. В следующем месяце я планирую расширить свою базу клиентов еще на одного-двух человек.
А - Позвольте, я Вам расскажу, какого рода клиентов я пытаюсь найти. (Описываете образ «идеального» клиента). Как видите, мне нужен именно такой человек, как Вы!
А - (Вкладываете в руки клиента листок с описанием). Вам здесь все понятно? Может у Вас есть ко мне вопросы?
А- (Забираете обратно листок с описанием. Рисуете схему «6-5-4-3-2-1» на обратной стороне листа (см. часть, в которой описываются рабочие инструменты страхового агента). Помните, рисунок должен быть выполнен в присутствии клиента, иначе все будет выглядеть как шаблон. А как вы знаете, люди терпеть не могут шаблонные заготовки. Так что постарайтесь справиться с рисунком самостоятельно.)
А - (Показываете изображение клиенту так, чтобы он смог понять, как соотносятся друг с другом описание «идеального» клиента и схема «6-5-4-3-2-1).
А - (Обращаетесь к собеседнику по имени) Попробуйте представить, что Вы страховой агент, пытающийся построить свою успешную практику, и Вам необходимо привлечь еще одного или двух клиентов. Кто будут эти первые шесть человек, которых Вы позовете для ознакомления с Вашими услугами?
А - (Наступает переломный момент)
Теперь вы должны замолчать!
К - Так сразу и не скажешь.
А - (Улыбаетесь и продолжаете молчать!)
К - Не знаю, смогу ли я кого-нибудь вспомнить.
А - (Молча киваете головой)
В этом момент, если вы по-прежнему держите рот на замке, а клиент, родственник или друг начинает писать, то обычно вы получаете 6 новых имен.
Работа со схемой «6-5-4-3-2-1» носит психологический характер. Люди обычно заполняют клетки слева направо и сверху вниз. Первое имя чаще всего заносится в левую верхнюю клетку (№6), затем заполняется верхняя правая (№ 5) и т. д. Секрет успеха состоит в том, чтобы вы не произнесли ни слова. Как только вы станете говорить, клиент тут же перестанет писать.
А - Можно мне взглянуть? (Забираете листок у клиента.)
А - Скажите мне, а почему Вы включили в свой список вот это имя (.....)? (Называете имя из клетки №6.)
К - Отвечает, что-то вроде: «У нее только что родился ребенок».
А - (Помечаете причину рядом с именем. Это поможет вам в дальнейшем при построении беседы сданным человеком, когда вы будете просить его о встрече с вами. Когда вы будете звонить, не забудьте передать ему то, что сказал о нем ваш собеседник.)
А - Скажите, а почему Вы включили в свой список вот это имя (.....)? (Называете имя из клетки №5.)
К - (Отвечает на заданный вопрос.)
А - (Продолжаете в том же духе, пока рядом с каждым именем не появится причина, названная вашим собеседником.)
А - Не могли бы Вы мне сказать, как мне связаться с этими людьми?
К - (Отвечает на заданный вопрос.)
А - Я могу упомянуть Вас при разговоре с ними?
(Ни в коем случае не спрашивайте так: «Можно я позвоню им и сошлюсь на вас?»)
К - отвечает - Нет!
А - Я понимаю, Вам не хотелось бы, чтобы при разговоре упоминалось Ваше имя. Не могли бы Вы объяснить мне, почему?
К - отвечает, что-то, типа: «Боюсь, они рассердятся на меня».
А - Я Вас понимаю. А теперь мне бы хотелось, чтобы мы вернулись к моему звонку Вам. Как Вам кажется, я профессионально провел беседу?
Я проявил уважение к Вам и к Вашей занятости?
К - Да.
А - Я проявлю точно такое же уважение и к этим шести людям, которых вы мне назвали. Так можно мне упомянуть Ваше имя?
К - Да.
А - Спасибо Вам за Вашу помощь. Я хотел бы просить у Вас совета, как мне связаться с этими людьми.
Это очень простой способ получения нужной информации, не оказывая давления на клиента.
Запоминайте, инсценируйте, используйте на практике, совершенствуйте эту технику, и вы сможете добиваться встреч с вашими клиентами гораздо чаще!