02 июня 2017 /Financial Times

British Airways пытается перенести свои убытки на страховщиков и пассажиров

Пассажиры British Airways, пытающиеся потребовать компенсацию за срыв их отпусков на берегу моря, сталкиваются с дальнейшим хаосом, поскольку авиакомпания борется со страховыми компаниями за то, кто должен оплатить убытки.

После выхода из строя компьютерных систем, который затронул 75 000 пассажиров по всему миру, авиакомпания пообещала компенсировать клиентам «расходы за неудобства», включая стоимость гостиниц, питание и телефонные звонки.

Эта сумма превышает компенсацию ЕС в размере до € 600 на одного пассажира за задержанные или отмененные рейсы.

Тем не менее, клиенты British Airways, которые пытаются предъявить претензии в связи с расходами, связанными с нарушением авиадвижения, через интернет, сталкиваются с тем, что BA адресует эти претензции страховщикам.

Это вызвало ярость у потребителей, которые не смогут компенсировать расходы, превышающие их страховой полис.

Прежде чем они смогут ввести какие-либо сведения о своих требованиях, онлайн-форма аккредитации BA запрашивает у клиентов, если они имеют страховку на случай поездки.

Если пассажир отвечает "Да", BA затем спрашивает, заявили ли они или намерены подать заявку на компенсацию своему страховщику путешествий.

Форма компенсации на сайте Bitish Airways. Форма компенсации на сайте Bitish Airways.

Если пассажир отвечает «Нет», веб-сайт BA предлагает: «В первую очередь вы должны предъявить иск своему страховщику путешествий.

«Если у вас есть расходы, которые вам либо не удастся потребовать, либо которые не покрываются вашим полисом, вы можете указать только эти расходы в приведенной ниже форме».

При этом на веб-сайте British Airways не указывается, будет ли авиакомпания возмещать расходы, связанные с превышением страховых полисов пассажиров.

Это привело к жалобе Ассоциации британских страховщиков (Association of British Insurers), отраслевой торговой группе, которая обвинила авиакомпанию в том, что она дала пассажирам неправильную информацию и усложнила процесс подачи претензий.

«Любое покрытие, доступное в рамках страхования путешествий, обычно будет выполняться только в том случае, если компенсация не будет получена из какого-либо другого источника», - заявила ABI Financial Times.

«Те, кто пострадал, должны получить компенсацию и возмещение расходов в первую очередь от British Airways.

«Люди, пострадавшие от нарушения авиаперелетов, должны иметь возможность требовать компенсацию и возмещение за любые расходы без каких-либо затруднений. В правилах возмещения авиаперевозок ЕС указано, что авиакомпании должны предоставлять компенсацию пассажирам, которые страдают от длительных задержек или аннулирования рейсов».

ABI попросил BA изменить формулировку и структуру своей онлайн-формы заявки, чтобы отразить возмещения авиаперевозок ЕС, но авиакомпания еще не сделала этого.

BA ответил: «Мы обновим формулировку на странице претензий ba.com, чтобы предоставить нашим клиентам как можно больше информации.

«Мы очень сожалеем о том, что клиенты разочарованы. Мы сочуствуем им и понимаем трудности, с которыми они сталкиваются.

«Мы полностью выполним свои обязательства и будем поощрять клиентов подавать нам претензии по расходам, и мы будем расследовать их в каждом конкретном случае. Мы выделили дополнительные ресурсы в наших центрах обработки вызовов и онлайн-командах по связям с клиентами, чтобы как можно быстрее удовлетворить эти требования».

British Airways добавила, что клиенты, которые не могут повторно забронировать рейсы в других авиакомпаниях, также будут иметь право подать заявку.

По вопросу об отмене страховых излишков, BA сказала, что это побудит клиентов подавать претензии «за любые разумные расходы, которые они понесли».

«BA делает это настолько сложным, насколько это возможно, чтобы как можно меньше людей требовало компенсацию», - сказала Хелен Дьюдни, автор сайта и блога «Жалующаяся корова», - «Похоже, они пытаются вернуть каждый пенни, который могут».

По оценкам аналитиков, общая сумма компенсации, с которым сталкивается авиакомпания, может составить до 100 млн. евро.

02 июня 2017 /Financial Times