Перепродажи

Мы все помним ощущение восторга при покупке, например, костюма, сотового телефона, автомобиля или полиса на страхование жизни. Но зачастую вскоре нас постигает разочарование. Мы чувствуем себя неуютно, а порой возникает желание вернуть купленные товары или отказаться от совершенной сделки. Это называется «потребительским раскаянием»! Мне кажется, что это свойственно людям всех культур.

Я полагаю, что причина подобной реакции заключается в том, что мы сбываем о взаимосвязи ценности приобретенного товара или услуги и потраченных на это средств. Соотношение ценность/вложение можно охарактеризовать следующим образом. Если мы довольны вложением средств, беспокоиться не о чем. Если при покупке нового автомобиля мы получаем удовольствие от его вождения, а наши друзья одобряют наш выбор, то это воспринимается нами как подтверждение оправданности вложений.

Если же члены семьи и друзья не одобряют нашу покупку, или мы успели забыть, что же нас побудило ее сделать, то у нас возникает ощущение, что наши вложения себя не оправдали.

Человек, купивший страховой полис, не может носить его, как одежду, водить, как автомобиль или жить в нем, как в доме, поэтому ему намного сложнее понять и оценить оправданность такого рода инвестиций. Другим аспектом проблемы является то, что большинство людей считают нецелесообразным заключать договор на страхование жизни.

Они чувствуют себя вправе свободно высказывать свою точку зрения по этому вопросу любому, кто согласен их выслушать, совершенно не обращая внимания на факты. После приобретения страхового полиса у клиента может возникнуть ощущение раскаяния, которое зачастую поддерживается мнением окружающих, основанным на неверных представлениях.

Для того чтобы справиться с «потребительским раскаянием» и убедить клиента не расторгать договор, агент должен сделать две вещи:

1. В ходе продажи, а также на этапах сбора необходимой информации, постановки целей, рекомендаций и вручения страхового полиса нужно сделать все возможное, чтобы клиент осознал необходимость заключения договора страхования жизни. Следует отдельно обговорить необходимость и срочность приобретения страхового полиса.
2. После заключения сделки и выпуска страхового полиса агенту необходимо еще раз встретиться с клиентом и «повторно продать» его, помогая осознать, насколько это необходимо, срочно и оправданно с финансовой точки зрения. Следует похвалить клиента за то, что он принял такое мудрое, ответственное решение, направленное на сохранение своего имущества и защиту интересов семьи.

Если агенту удастся выполнить эти задачи в момент продажи (выявить потребности клиента, указать на финансовую выгоду и неотложность сделки) и после заключения договора страхования, убедив его в правильности его поступка, то клиент не станет расторгать сделку и порекомендует этого агента своим родным и знакомым.

«Потребительское раскаяние» неизбежно, но при правильно выстроенной линии поведения страхового агента число «раскаявшихся» можно свести к минимуму.