Как реагировать на отказы клиентов

Совершенно очевидно, что страховым агентам, занимающимся страхованием жизни, приходится сталкиваться с отказами чаще других. Причины подобных отказов не менее очевидны. Их можно разделить на три группы:

• Мы не заслужили еще хорошей репутации своей работой и тем, как ее выполняем.
• Нашим покупателям не нравится сама идея страхования жизни, поскольку обсуждение этой темы заставляет их задуматься о своей смерти.
• Мы предпочитаем думать, что дело в нас или в нашей сфере деятельности. Мы болезненно воспринимаем отказы, и эти неудачи многократно усиливаются в нашем сознании.

Однако независимо от причины стоит задуматься над тем, как эти отказы влияют на нас. Мне приходилось встречать агентов, у которых опускались руки, когда они слышали отказ. Они воспринимали его как личное оскорбление. В этом, может быть, и есть доля правды, но я считаю, что отказы адресованы, главным образом и прежде всего, всем страховым агентам, а не лично вам. Я имею в виду, что клиент в первую очередь отвергает саму идею или концепцию страхования, а вовсе не услуги конкретного страхового агента.

Люди не планируют неудачи, они просто неудачны в планировании!

Разговаривая с потенциальным клиентом по телефону, помните, что вы для него не более, чем голос в телефонной трубке, а не живой человек. Поэтому ему ничего не стоит прервать разговор. Порой можно столкнуться с откровенной грубостью.

Другая проблема заключается в том, что для клиента, ваш звонок далеко не единственный. Для меня, например, в порядке вещей получать каждый вечер несколько звонков: из благотворительного общества или клуба, от страхового агента, телефонной компании и прочих организаций. Когда клиент чувствует, что его захлестывает поток звонков, он просто отказывается отвечать на очередной, и этот звонок может оказаться именно вашим. Чуть позже мы поговорим о том, как правильно разговаривать по телефону.

Как уже отмечалось ранее, подобная реакция клиента на ваш звонок может быть оправдана даже в том случае, если его поведение кажется непростительным. Таким образом, в данном случае, как и во всех описанных ранее, вы сами определяете, как вам реагировать. Вы можете почувствовать себя жертвой сложившейся ситуации и убедить себя в своей же ущербности или в неправильности выбранной профессии. Или же можно попросту не обращать на это внимания, осознавая, что отказы - это неотъемлемая часть вашей работы, а также попытаться разобраться, в чем кроется причина негативной реакции клиента.

Если в подобных обстоятельствах вы внимательно слушаете своего клиента, пытаетесь его понять и проявляете к нему участие, вы ведете себя как настоящий профессионал.

У каждого из нас есть свое мировоззрение. Что касается идеи страхования жизни, то у каждого на этот счет найдется свое мнение. Кто-то поддерживает идею страхования, кто-то нет. Кроме того, все люди хотят поделиться своим мнением с любым человеком, готовым их слушать. Мы должны внимательно выслушать их мнение, но вам совсем не обязательно его разделять.

Не забывайте, какой бы ни была ваша реакция, она должна быть осознанной. Нам приходится сталкиваться с отказами в жизни, и то, как мы на них реагируем, полностью зависит от нас.