Процесс заключения сделки

(третья из четырех основных систем, необходимых страховому агенту)

Ио многих странах и компаниях успех продажи зависит от продукции и продавца. Зависимость от продукции определяется тем, что страховой агент выбирает понравившийся ему вид страховых услуг и старается продать его всем невзирая на интересы и потребности покупателя.

Агент, сосредоточенный на продаже, тратит большую часть своего времени на встречи, рассказывая о своем предложении и старясь заключить сделку. При таком режиме работы страховому агенту приходится встречаться с большим количеством людей для того, чтобы заключить одну-единственную сделку. Клиентам не нравится такой процесс, и они все больше и больше разочаровываются в своем агенте.

Маловероятно, что клиент, к которому был применен такой подход при реализации услуг страхования, захочет еще раз заключить сделку со страховым агентом или порекомендует его членам своей семьи и друзьям. Таким образом, агент рискует заключить сделку, но лишить себя возможности дальнейших продаж и права быть рекомендованным другим людям. Этот подход к делу далек от профессионального. Немного позже мы рассмотрим поведение профессиональных агентов.

Без четкого представления о своей работе страховой агент никогда не найдет нужного направления и не добьётся успеха!

Продажи, ориентированные на клиента

Агент должен понимать, насколько важно ориентироваться на клиентов. Такие страховые агенты сосредоточены на клиенте. Они рассматривают его как потенциальный источник продажи на данный момент и в будущем. Кроме того, если действия агента были корректными, то клиенты могут порекомендовать его своим родственникам и друзьям. Ориентироваться на клиентов означает искренне желать понять настоящее положение клиента и то, в котором он котел бы оказаться.

Агент должен задавать необходимые вопросы, внимательно слушать, тщательно все записывать и реагировать на клиента, давая понять свою заинтересованность в нем. Образец документа для оформления нужных сведений приводится в разделе «Инструменты».

Как люди обрабатывают информацию?

• 70% визуально наблюдая за кем-то или чем-то;
• 15% при помощи слуха слушая кого-либо;
• 15 % кинетически совершая физические действия.

Каждый из нас воспринимает информацию при помощи зрения, слуха и осязания. При встрече с клиентами агент должен задействовать все три процесса. Он должен демонстрировать различные картинки и рисунки, должен слушать и говорить, а кроме того, просить клиента совершать определенные действия. Они должны своими руками прикоснуться к демонстрационному материалу.

Если процесс продажи строится только на разговоре, то клиент не сможет воспринять до 85% информации. Она может быть не до конца им ясна. Вам необходимо показывать что-либо своим клиентам, например, демонстрационные материалы, или рисовать какие-либо графики. Кратко расскажите им, если они слушают, в чем заключается ваше сообщение и что оно значит для них. Пусть они совершают какие-либо действия - раздайте им демонстрационные материалы или обратите на что-либо их внимание. Постарайтесь, чтобы они участвовали в процессе как можно активнее.

Неуспешные страховые агенты и менеджеры разговаривают слишком много! Если вы разговариваете слишком много, то не стоит ожидать, что ваши клиенты поймут вас или, что важнее, буду! вам доверять. Если вы будете слишком много говорить, то клиент не станет совершать покупку. Если вы разговариваете слишком много, то они не станут рекомендовать вас своим родственникам и друзьям. Не говорите слишком много! Учитесь молчать!

Четыре требования к покупке

Независимо оттого, что мы покупаем, мы делаем это по четырем причинам и в несколько этапов. Эти четыре причины присутствуют при любой покупке, будь то квартира, машина, туфли или страховка.

Процесс продажи напоминает веревку с завязанными на ней узелками:

Чтобы эффективно и успешно совершить продажу, страховой агент должен убедиться в том, что каждый узел завязан крепко. Покупка происходит потому, что у клиента есть потребность потому, что продавец может помочь ему удовлетворить эту потребность, у него есть деньги, чтобы заплатить за эту помощь, и наконец, у него есть чувство актуальности и желание совершить покупку прямо сейчас.

Примечание

Убедитесь в том, что вы зафиксировали точные слова клиента по мере завязывания этих «четырех узлов» (этапов). Когда придет время попросить клиента совершить покупку, и вы услышите, что «ему необходимо еще подумать», вам следует терпеливо отнестись ко всем его вопросам и возражениям. Постепенно вы должны справиться со всеми четырьмя узлами, если подберете для клиента подходящие слова.

Если вы нашли подтверждение того, что у них есть потребность в страховке, а именно, что «у них нет страховки, но, возможно, она им нужна», то попытайтесь использовать их же слова для того, чтобы убедить их совершить покупку. Когда они в очередной раз согласятся, что у них имеется подобная потребность, переходите к тому, как вы можете им помочь, и тому, что они уже сказали по поводу вашего предложения.

Потребность

Страховой агент должен прилагать все возможные усилия для определения потребностей клиента. Ему следует задавать необходимые вопросы, чтобы определить пробел между тем, что на данный момент имеет клиент, и тем, что бы он хотел иметь в будущем.

Клиент должен понять, что в его жизни есть потребность в чем-либо. Если агент задает правильные вопросы и получает необходимую информацию, то процесс продажи может перейти на следующий этап.

Помощь

На данном этапе процесса продаж страховой агент сопоставляет ту помощь, которую он может оказать (продукт), с потребностями клиента. Если агент задавал правильные вопросы на первом этапе и точно записал все сказанное клиентом, то он сможет предложить клиенту помощь (продукт), соответствующую его потребностям. Если клиент согласится с тем, что ему необходима страховка и что предложенная помощь соответствует его потребностям, то тогда процесс продажи может переходить на следующий этап.

Страховой агент должен использовать следующие фразы: «Вы сказали, что у вас есть потребность в страховании жизни, я думаю, вы правы. Вы также сказали, что предложенное мною решение поможет вам решить вашу проблему!» (Не нужно говорить непосредственно о продукте. Лучше говорите о тех решениях, которые вы можете предложить. Клиентов не интересует продукция, их интересует, сможет ли она удовлетворить их потребности.)

Деньги

Большинство агентов испытывают трудности именно на этом этапе. Они пытаются надавить на клиентов, чтобы наконец получить деньги и заключить сделку. Когда я был страховым агентом, я обнаружил, что если мне хорошо удавалось раскрыть потребности клиентов и предложить им необходимую помощь, то они легче расставались с деньгами. Если клиент понимает, что у него имеется потребность, а агент предложил ему корректную помощь, и если он может позволить себе определенные расходы, то процесс продажи может переходить на заключительный этап - этап определения актуальности предоставления услуг. Вместо того, чтобы говорить, что решение будет стоить столько-то долларов, лучше сказать, что решение проблемы потребует ежемесячных вложений в размере стольких-то долларов.

Актуальность

На данном этапе у клиента имеется потребность, он принимает вашу помощь, у него есть деньги, однако он не видит необходимости заключать сделку именно сегодня. Так как же донести до клиента мысль, что ваша помощь актуальна?

Это, скорее, относится к задачам по управлению риском. Суть состоит в том, что клиент обладает неудовлетворенной потребностью. Вопрос заключается в следующем: «Кто несет риск - клиент или страховая компания?»

Риск не исчезнет только потому, что клиент его игнорирует.

Вопрос звучит так: «А что если что-то случится до того, как клиент согласится на страхование?» Агент должен четко определить степень риска. Существуют определенные методики, которые помогут вам убедить клиента в актуальности вашей помощи. Я представлю некоторые из них на ваше рассмотрение позднее, в разделе «Побуждение к действию».

А что, если узлы развяжутся?

А что, если после того, как вы определите потребность, предложите свою помощь, найдете деньги и докажете актуальность своей помощи, клиент все же откажется совершить покупку? Тогда вам необходимо будет вернуться к началу и заново пересмотреть все четыре этапа с позиции сказанных им слов. Если вы обнаружили, что один из узлов развязался, попытайтесь завязать его заново.

Если все узлы завязаны крепко, тогда вероятность того, что вы сможете заключить сделку, действительно велика.

Если вы следовали всем моим рекомендациям, а клиент все же ответил «нет», то вам необходимо будет задать ему вопрос, производящий наибольшее впечатление в ходе процесса реализации услуг - «Почему?».

Почему, после того, как вы согласились, что у вас имеется потребность, что наше решение поможет вам удовлетворить ее, что у вас достаточно средств (денег), чтобы совершать взносы, и что вы чувствуете, что эта потребность актуальна для вас (чувство актуальности), вы все еще не предпринимаете никаких действий? Почему вы сомневаетесь? (Теперь замолчите, запаситесь терпением и, возможно, вам удастся, наконец, заключить сделку!).